Tesis Kualitas Pelayanan Pengobatan Gratis Di Puskesmas

Tesis Pelayanan Puskesmas – Kualitas Pelayanan Pengobatan Gratis Di Puskesmas Phadungmart Dan Puskesmas Kayaekatok Kabupaten Canae, Thailand

Latar Belakang Masalah Penelitian

Pelayanan pengobatan gratis menyebabkan jumlah pasien yang berkunjung ke Puskesmas meningkat, sehingga terjadi over utilisasi puskesmas. Masyarakat semakin manja setelah adanya kebijakan tersebut. Peningkatan jumlah kunjungan pasien ini menyebabkan bertambahnya beban kerja pada petugas kesehatan di Puskesmas Kabupaten Canae. Penambahan beban dan insentif yang tidak memuaskan petugas kemungkinan dapat menurunkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas. Dari observasi terlihat bagaimana pasien selama mendapatkan pelayanan di Puskesmas berdesakan, ada yang berdiri sambil menunggu giliran karena tempat duduk tunggu pasien sudah penuh. Hal ini menyebabkan pasien yang sakit harus berdiri lama sebelum dipanggil untuk dilayani.

Fenomena yang terjadi ini menggambarkan terjadi perubahan masyarakat dalam memanfaatkan dan mengakses pelayanan kesehatan di puskesmas. Berdasar latar belakang dan fakta di atas, penulis tertarik melakukan penelitian tesis untuk mengetahui kualitas pelayanan pengobatan gratis di Puskesmas Phadungmart dan Puskesmas Kayaekatok Kabupaten Canae , Thailand.

Tujuan Penelitian Tesis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui untuk :

1. Mengetahui kualitas pelayanan pengobatan gratis yang dilaksanakan di Puskesmas Phadungmart dan Puskesmas Kayaekatok Kabupaten Canae
2. Mengetahui variable-variabel yang menentukan kualitas pelayanan di Puskesmas tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pengobatan gratis terbentuk karena adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kinerja dari organisasi pemberi pelayanan. Harapan tersebut dapat saja terpenuhi atau tidak terpenuhi tergantung pada pemberian pelayanan oleh organisasi publik dengan persepsi atas kenyataan yang diterima pelanggan, dimana hal tersebut antara lain dapat ditentukan melalui 5 kriteria.

Definisi Konsep Kualitas Pelayanan

1. Kualitas pelayanan yang diterima adalah kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan pengguna jasa pelayanan (pasiena atau keluarga pasien) sebagai konsumen dari penyedia jasa
2. Kualitas merupakan meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dan merupakan kondisi yang selalu berubah (dinamis)
3. Harapan atas kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan akan hasil pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pengguna jasa pelayanan
4. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, 
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat 
inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi tersebut  dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
5. Dimensi penentu kualitas pelayanan adalah merupakan parameter (ukuran) untuk menilai kualitas hasil pelayanan. Penentuan dimensi ini mendasarkan atas perbedaan (kesenjangan) antara harapan dan persepsi masyarakat sebagai konsumen (pasien) terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya atau dirasakannya, yang diukur melalui 5 (lima) dimensi yaitu :

• Reliability (keandalan), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. ( Parasuraman dalam Umar 2002: 39)
• Responsiveness (daya tanggap) adalah respon atau kesigapan pegawai dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, juga dalam menangani keluhan pelanggan. ( Parasuraman dalam Umar 2002: 39)
• Assurance ( jaminan) adalah kemampuan pegawai yang berkaitan dengan sikap dan tingkah lakunya dalam memberikan pelayanan, dan jaminan dalam prosedur pelayanan. ( Parasuraman dalam Umar 2002: 39)
• Tangibles (nyata), adalah penampilan fasilitas fisik baik operasional maupun infrastruktur. ( Parasuraman dalam Umar 2002: 39)
• Empathy (perhatian), yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi dengan petugas dan usaha organisasi tersebut untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan/ pasien. ( Parasuraman dalam Umar 2002: 39)

Metode Penelitian Tesis

Tesis ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif dengan lokasi penelitian dilaksanakan pada Puskesmas Phadungmart dan Puskesmas Kayaekatok Kabupaten Canae, Thailand. Populasi yang digunakan adalah masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Phadungmart dan Puskesmas Kayaekatok yang menggunakan pelayanan sebagai pasien atau keluarga pasien selama 1 bulan (bulan Januari 2012 ) , sedangkan sample 78 orang dengan menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data yang digunakan yaitu : kuesioner dan dokumentasi .

Dalam tesis ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan cara menilai jawaban responden atas :

1. Informasi tentang persepsi masyarakat atas layanan yang diterima;
2. Informasi tentang kepentingan terhadap macam- macam sajian dari elemen jasa pelayanan pengobatan gratis yang diberikan oleh Puskesmas Phadungmart dan Puskesmas Kayaekatok.

Informasi tentang persepsi dan kepentingan dianalisis dalam dua tahap , yaitu :

1. Gap analisis, untuk mengetahui seberapa besar tingkat kesenjangan antara 
harapan dengan persepsi masyarakat atas pelayanan yang diterima;
2. Analisis Diagram Cartesius, Analisis diagram ini bertujuan untuk menganalisa korelasi data yang diperoleh dari analisa pertama tersebut agar diketahui seberapa dekat hubungan diantara masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsi masyarakat.

Untuk menggambarkan hubungan kedekatannya digunakan matrik Diagram cartesius. Matrik ini merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, dan Y).

Kesimpulan Tesis Pelayanan Puskemas

Berdasarkan penelitian ini, disimpulkan bahwa realitas kualitas pelayanan pengobatan gratis di Puskesmas Phadungmart dan Puskesmas Kayaekatok Kabupaten Canae masih berada dibawah tingkat harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

Dari semua dimensi yang ada, beberapa dimensi yang paling mendesak harus diperbaiki adalah pada kuadran A terdapat tiga dimensi.

• Pertama dimensi Kehandalan : Kelengkapan unit pelayanan, Pemberian pelayanan secara cepat dan Kesesuaian jadwal.
• Kedua dimensi Daya tanggap: Kecepatan penanganan pasien.
• Ketiga dimensi Jaminan : Kepedulian petugas.

Implikasi Tesis untuk Meningkatkan Pelayanan

1. Implikasi Tesis secara Teoritis

Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang telah teruji kebenarannya bahwa keberhasilan mewujudkan kualitas pelayanan ditentukan oleh penilaian konsumen. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan dapat menggunakan Teori The Service Quality Gap – Gap 5 dari Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990). Relatifitas dan subyektifitas dari responden diminimalisasi dengan menggunakan lima dimensi penentu kualitas pelayanan secara komprehensif yaitu Reliability, Responsiveness ,Assurance, Tangibles dan Empathy, secara bersama-sama. Penggunaan parameter keliama dimensi tersebut telah terbukti andal dan cocok digunakan untuk standarisasi mutu produk dan jasa yang dihasilkan baik oleh organisasi publik maupun swasta

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk kajian pengembangan praktek Ilmu Administrasi Publik, khususnya yang terkait dengan Manajemen Pelayanan Publik. Kajian ini membuktikan bahwa teori mengenai kualitas yaitu kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen merupakan salah satu fokus dari pengukuran kualitas pelayanan publik. Hal ini sering terabaikan oleh karena titik perhatian pengukuran kualitas bukan pada perspektif pengguna namun, lebih kepada efisiensi dan efektifitas penyelenggaraan pelayanan.

2. Implikasi Tesis secara Praktis

Penelitian ini memiliki implikasi manajerial bagi segenap petugas atau pegawai puskesmas di Kabupaten Canae, untuk segera meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga akan mewujudkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi realitas pelayanan yang diterima, sehingga akan didapatkan pelayanan publik yang berkualitas.

Sebagai bahan masukan bagi Puskesmas di Kabupaten Canae, untuk melakukan pembenahan manajemen puskesmas agar tercapai peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Merupakan tantangan bagi jajaran pegawai di Puskesmas Kabupaten Canae untuk menunjukkan segala kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sebagai pelanggan.

Dengan demikian, diharapkan tesis pelayanan puskesmas ini bisa bermanfaat baik secara teoritis maupun secara praktis.

Beberapa judul skripsi/tesis yang berkaitan dengan pelayanan di puskesmas diantaranya adalah sebagai berikut:

• Analisis kepuasan pengunjung Puskesmas dalam pelayanan kesehatan dasar gratis di Puskesmas Glugur Darat dan Darussalam kota Medan tahun 2005
• Analisis Kepuasan Pasien Perbasis Harapan Dan Kinerja Pelayanan Jasa (Kasus Pada Layanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas III Denpasar Selatan)
• Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Puskesmas Tuapaya Di Kabupaten Bintan
• Analisis Kualitas Pelayanan Pemeriksaan Malaria di Puskesmas Air Itam Pangkal Pinang
• Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Unit Pelayanan Teknis (UPT) Puskesmas Dinas kesehatan Kota Pangkalpinang Tabun 2011
• Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Tanjung Puri Kecamatan Sintang Kabupaten Sintang Kalimantan Barat
• Analisis Perencanaan Kebutuhan Obat Untuk UPT Puskesmas Di Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Pangkalpinang
• Efektivitas Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Nanga Tebidah Kecamatan Kayan Hulu Kabupaten Sintang
• Faktor-Faktor Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Menentukan Kepuasan Pasien Di Puskesmas I Denpasar Selatan
• Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Masyarakat Miskin ke Puskesmas Teluk Sasah, Kabupaten Bintan
• Implementasi Kebijakan Pelayanan Kesehatan Dasar Bersubsidi Di Puskesmas Binjai Hulu Kabupaten Sintang
• Jenis Dan Upaya Pelayanan Posyandu Bagi Ibu-Ibu Di Wilayah Puskesmas Sungai Durian Kecamatan Sintang, Kabupaten Sintang, Provinsi Kalimantan Barat
• Kebijakan Pengelolaan dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Alor (Studi Kasus di Puskesmas Mebung Kecamatan Alor Tengah Utara
• Kualitas layanan dan kepuasan sebagai prediktor atas kepercayaan konsumen di Puskesmas Sekupang Kota Batam
• Kualitas Layanan Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Pusat Kota Bandar Lampung
• Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kesetiaan Pasien Di Puskesmas Sei Panas Kota Batam
• Manajemen Pelaksanaan Kebijakan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)_ (Studi Kasus pada Puskesmas di Kabupaten Sintang Tahun 2008)
• Pengaruh Faktor Individu Dan Faktor Organisasi Terhadap Kinerja Petugas Pengelola Obat Puskesmas di Kabupaten Indragiri Hilir
• Pengaruh Motivasi Kerja Petugas Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Di Kota Kendari
• Pengaruh Sumber Daya Kefarmasian Puskesmas Terhadap Ketersediaan Obat Pustu di Kabupaten Tapanuli Utara
• Prediksi Motivasi, Kemampuan dan Kompensasi Dengan Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Kijang